W jaki sposób pogodzić ze sobą kodeks ITIL oraz metody zwinnego programowania w zarządzaniu infrastrukturą IT?

Aby skutecznie zarządzać naszymi infrastrukturami, postanowiliśmy posłużyć się biblioteką dobrych praktyk ITIL*. Należy podkreślić, że OVH jest tzw. zwinną organizacją, stosującą w rozwoju swoich usług praktyki typu SCRUM. Jeśli chodzi o zbiór ITIL, stał się on nieodzownym elementem w zarządzaniu usługami informatycznymi na całym świecie. Równocześnie często bywa postrzegany jako uciążliwy, powodujący utratę zwinności i tym samym hamujący rozwój danej organizacji. Co należy zrobić, aby SCRUM bezkolizyjnie współdziałał z ITIL? Proponując kombinację łączącą oba światy: „Agile Service Management”.

Metodyka zwinna opiera się na 3 podstawowych elementach:

  • Interakcje między jednostkami;
  • Znaczenie narzędzi;
  • Ciągłe dostosowywanie się do zmian.

W momencie tworzenia usługi, jest niezwykle istotne, aby pamiętać o tych wartościach. Ale co dzieje się z nimi, kiedy usługa zostaje dostarczona? Jak należy postępować, aby w sposób bardziej skuteczny łączyć reguły zwinności z kadrem wyznaczonym przez ITIL?

Porównajmy te podstawowe wartości z ITIL. Po pierwsze, ITIL przykłada dużą wagę do procesów i opisującej je dokumentacji. Aby wytłumaczyć 26 procesów ITILv4 potrzebne jest ponad tysiąc stron, których celem jest zagwarantowanie jakości usługi, bez uwzględnienia jakości interakcji pomiędzy jednostkami.

Podobnie dzieje się w przypadku umów, dzielących się na porozumienia wewnętrzne (OLA, Operating Level Agreement) i zewnętrzne (SLA, Service Level Agreement). Pozwalają one ocenić jakość usług bez brania pod uwagę tego, jak postrzegana jest usługa po dostarczeniu.

Same procesy również są przewidywalne: zawsze dają takie same efekty, stosownie do podanej informacji wejściowej. Poszczególne etapy są jasno zdefiniowane, a odpowiedź w obliczu zmian pozostaje taka sama, gdyż nie ma możliwości odejścia od tego, co jest napisane.

Tak więc na pierwszy rzut oka mamy do czynienia z dwiema głęboko antagonistycznymi metodologiami. Musimy jednakże uważać na zbyt pośpiesznie wyciągane wnioski, gdyż, jak się okazuje, te dwie koncepcje są również bardzo komplementarne.

W rzeczywistości, ITIL i SCRUM nie są niczym innym, jak zbiorami dobrych praktyk stosowanych w pierwszym przypadku do produkcji IT, a w drugim - do programowania. SCRUM to przede wszystkim metoda pracy, której reguły pomagają w szybkim podejmowaniu decyzji, ale nie oferują żadnego kadru odniesień. Z kolei ITIL daje ramy referencyjne za pośrednictwem zdefiniowanych procesów, ale w żaden sposób nie udziela wskazówek co do tego, jak wykonać pracę.

Widzimy teraz, że kombinacja SCRUM i ITIL nie jest czymś niemożliwym. Należy po prostu wziąć to, co najlepsze w obu systemach, opierając się na filozofii ITIL: „inspiruj się metodą i stosuj ją w takim stopniu, w jakim przyniesie ci to największe korzyści”.

Wprowadziliśmy na przykład proces „change management”, dzięki któremu zmiany mają zachodzić w sposób płynny i być użyteczne dla wszystkich. Pomimo tego, iż dysponujemy zaawansowaną automatyzacją procesów, niektóre operacje są nadal wykonywane manualnie, ze względu na ich stopień skomplikowania czy niską częstotliwość. Dlatego właśnie procedura wdrażania zmiany podlega kontroli Change Advisory Board (CAB).

Należy podkreślić, że CAB w OVH nie jest zarządzającym wszystkim odgórnie organem administracyjnym. Jego funkcje rozdystrybuowane są pomiędzy osoby specjalizujące się w danej dziedzinie, gwarantując właściwy przebieg procesu. W ramach CAB stawiamy sobie klasyczne pytania związane z wprowadzaniem zmian, aby móc przygotować odpowiednie zasoby (staffing, timing, roll-back… ) oraz oszacować powiązane ryzyko. W ten sposób zmiany mogą być śledzone, archiwizowane oraz komunikowane zarówno wewnątrz firmy, jak i na zewnątrz, poprzez zadania publikowane w serwisie http://travaux.ovh.net/.

W jednym z kolejnych artykułów poruszymy kwestię pozostałych procesów ITIL oraz ich integracji wewnątrz ekosystemu OVH.

*Information Technology Infrastructure Library, czyli Biblioteka infrastruktury technologii informatycznych, to zbiór dobrych praktyk służących zarządzaniu systemami informacyjnymi.

Więcej informacji: https://pl.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Library